文/李思恩(資深企管顧問)
面對職場挑戰，許多人常以「這不是我的職責範圍」來拒絕額外工作。但懂得主動承擔，超越負責，才能真正累積信任，成為團隊不可或缺的人。
在許多公司中，主管最頭痛的問題之一就是新世代員工「叫不動」。當被要求做超出原本工作內容的事時，最常聽到的一句話就是：「這不是我的職責範圍。」
有一位電信門市店長分享了一個例子。他說：「我們現在的小朋友都叫不動。」怎麼叫不動呢？只要看到顧客手拿珍珠奶茶進店，全場員工都會緊張，因為根據經驗，珍奶幾乎一定會打翻。果然，有顧客一邊試手機、一邊寫資料時，不小心手一滑，整杯飲料灑在地上。店長立刻查看誰有空，請人去清理。結果一位年輕員工慢悠悠地回答：「這不是我的工作範圍，我是來賣東西的，不是來打掃的。」看似合理，但實際上，這與他的績效息息相關。
因為門市業績來自兩個要素：來客數與客單價。當飲料灑滿地板，剛打翻飲料的顧客覺得不好意思，不想再停留，本來要多買配件的五千元銷售額就消失了；其他原本想進店的顧客看到環境髒亂，直接轉身離開，到隔壁店消費。來客數減少、客單價降低，最終導致業績下滑。看似與自己無關的事，其實直接影響自身績效。
負責與當責的差別，其實就在「多一點點」。例如，一位測試工程師因前一手延誤導致無法準時完成測試，他回報主管：「因為前一手交給我時晚了兩天，所以我也只能延後兩天。」這是負責。如果他兩天前就主動去了解前一手的進度，發現可能延誤，並提前通知下一手，同時調整測試計畫，先完成其他項目，最終讓整體專案準時完成，這就是當責。
客服的例子也一樣：第一位客服接到無法解決的客訴，只安撫客戶並轉交主管，這是負責；第二位客服除了安撫與回報，還主動查找問題根源，並聯繫相關部門提出改善建議，避免同樣問題再發生，這就是當責。
當責，不是把所有事都扛起來，而是願意多做一步，讓問題減少、讓團隊更順暢。當你多做一點點，不只讓主管更信任你，也替自己爭取更多發展機會。
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