文／李思恩(資深企管顧問)
你有AI焦慮症嗎？現今有很多人有AI焦慮症，為什麼呢？
作老闆的，感覺公司這個不上AI、那個不上AI，就跟不上時代；作員工的，覺得現在不用點AI就是落伍；資深的員工覺得AI會不會來取代我的工作？另外，管理部門現在一直要積極推動AI數位轉型，但他們普遍碰到的困擾就是推不太動，同仁們不是很樂意配合，或者真的要買一些軟體，或引進一些設備，是要花錢的，老闆又有意見了。
AI在推動的過程當中，除了要搞清楚你的目的以外，更重要的不要忘記，成功的關鍵在人心。
30多年前，我當時剛開始工作，第一個工作是到行政院衛生署企劃室一科當辦事員。當時我的工作是辦公室自動化系統的推動工作，自動化系統是外包給廠商做，外包廠商做好了以後，我們要加入到系統裡，然後二十二個部室的收發人員，他們就要上系統去做公文的收發。第一個階段的目標，是希望公文都能夠全部上系統裡進行管理，以後要查詢、看公文送到哪裡都非常方便；預計三個步驟、三個階段，最後的目標是無紙化，可以在電子系統上直接簽核公文。
當時我們第一個階段就碰到一個大麻煩。因為我們要把所有的公文收發記錄全部上系統，這時候才發覺收發人員不會用電腦。當時我統計了一下，二十二位收發人員平均年齡是五十二歲，其中才幾個人學過電腦，所以就重新開了電腦課。剛開始教大家倉頡輸入法，為什麼不教注音呢？因為有一些阿姨說注音我不會、沒學過注音，所以我們就教倉頡。倉頡學得很痛苦，而且根本沒進度。廠商又建議我們有嘸蝦米那些比較簡易的輸入法。
但是有一個阿姨，她在這裡面也算老大姐。有一天在上課時，她就突然啪一下把東西放在桌上、甩在桌上，然後掉頭往外面走：「不學了、不學了！我再兩年就要退休了，我跟你們搞這些東西幹嘛！」所以關鍵不在學不學得會，關鍵在於她認為是不是她該學的，或者是不是她該做的？今天我們在推動數位轉型、AI，很多同仁的想法是：這會不會我學了以後學不會，你就藉此要把我開除掉？你要怎麼樣讓他安心？或者有同仁覺得：我不需要啊，我現在自己做得很順手，而且你看我哪次拖欠過工作？你說要提升效率，我不需要！你說我原來的工作可以做得更快，做得更快了以後，你再加工作給我，我不是要做得更多？我何必呢？
這些心理上的想法你有聽到嗎？你有關注到嗎？如果先不解決這些問題，他們為什麼會欣然接受要來學習一個他以前都沒學過的東西？更何況他再過幾年搞不好就要退休了。
AI推動的關鍵在於人心。很多人看到這些工具心裡滿是焦慮，尤其資深的大哥大姐，他覺得這個東西好像高不可及，看那些年輕小朋友玩得挺快、挺順手的，他心裡也不是不想學，而是他覺得他自己好像學不會。所以你要用什麼樣的方式讓他覺得他的意見得到尊重？
當時我在負責跟這二十二位收發同仁聯繫的過程當中，我聽到了他們一個最大的擔心，就是他現在要來學電腦怎麼學得會、怎麼可能學得會？後來我發覺輸入法也是要很長的時間才學得會的，這個也緩不濟急。我們後來就要求廠商開發代碼字串，把常用的公文字串，前面有一些常用的字串整理了六十八項字串，把它安成代碼01、02、03、04。以後只要對著那個代碼簿看這個01、02，再也不用學這些輸入法了。後來我們就順利上線，而且還得到了研考會的績優單位獎勵。
所以，AI數位化工具的推動，關鍵在人心。請先聽一下使用者的焦慮，然後順著他的焦慮找出解決方法，相信你一定可以推動得很成功。
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