文／李思恩(資深企管顧問)
為什麼你明明解決了問題，同樣的麻煩還是不斷找上你呢？
你有沒有過這樣的經驗，問題解決了又一再發生，重複解決同樣的問題，但這個問題始終沒有辦法得到適當的解決？到底問題出在哪裡？豐田汽車集團有一個非常重要的一個規定，他們在解決問題的時候，要求所有的幹部、所有的同仁，必須要連問五個為什麼？才可以動手解決、下解決方案。
在《豐田模式》這本書裡有一個案例：有一位高階主管有一天去巡視工廠，走著走著，看到走道前方有一灘油漬，他就走向油漬旁邊，陪同的現場主管非常緊張，本來想要叫人趕快把那一灘油給擦了，但是這位高階主管走到這灘油漬前，叫他們慢一點擦，然後帶領一幫主管、幹部把這一灘油團團圍住。這時高階主管就問：「為什麼會有這一灘油？」現場的主管立刻看了一下：「旁邊這台機器漏的油。」「為什麼這台機器會漏油？」再檢查了一下，原來是有一個油封墊片磨損了，所以封阻效果不好，油就從這邊漏出來了。「為什麼這個油封墊片，還不到更換的時間，就提前磨損了呢？」旁邊一個工程師忍不住喊了一聲：「因為公司每次都買爛貨！」「為什麼公司每次都買爛貨呢？」「便宜呀！公司的採購專買便宜貨。」你看看現在問題跑到採購身上了。
「為什麼採購專買便宜貨呢？」這麼問了五個「為什麼」問下去，搞了半天，採購部門以壓低多少進價，作為採購人員的獎金指標，他的獎金跟壓低多少進價是綁在一起的，所以他非常有動力幫公司議價、壓低價錢。問了五個「為什麼」以後，你會發覺解決問題的方向完全不一樣。
原來看到了有一灘油，趕快把它擦掉就好了，這叫「治標不治本」。解決問題可以治標，也可以治本，但我必須說，治標叫遮羞布、蒙眼布，只是讓你暫時忘了問題的存在，但那個漏油的原因還在！
所以很多老闆常常會要求他的幹部，要「找真因再下手」。你要找到真正的原因再下手解決，而不是看到了問題，就頭痛醫頭、腳痛醫腳。有一灘油你把它擦掉了，過5分鐘、最長過 50 分鐘又漏了。你真正應該要解決的是修機器、換墊片嗎？在問了五個為什麼以後，發覺這只是我們找到的五次因，原來是你要先從採購人員的採購獎金制度開始修改。
我們在解決問題的時候，常常因為時間的壓力，所以只能透過治標的方式，就來不及去治本。譬如我的班上曾經發生一事情：有一位同學發覺他坐的座位桌子是歪的，看了一下原來是有一個輪子壞了。有一個輪子壞了怎麼做？因為眼看著五分鐘之內就要上課，所以這位同學很快速的就拿了兩張 A4 紙，折啊折，就墊在壞掉的輪子下，桌子就平了。
請問，這一招叫治標還是治本？這是治標，因為輪子還是壞的。然後等到下課的時候，承辦人登高一呼：「各位同學，麻煩大家幫我把桌椅都折疊，送到隔壁的庫房裡，因為待會我們這一間要清空，同仁要排練尾牙的表演節目。」同學們非常的配合、很幫忙，三兩下就把這個整個教室收拾乾淨，所有的桌椅都被推到隔壁的庫房，現場只留下兩張折疊起來、用來墊桌腳的紙。
問題是那張壞掉的桌子呢？我臨走時問了一下承辦人：「今天上課的時候我們那張壞掉的桌子，您報修了嗎？」這時候他是這樣反應的：「啊，對喔！」看樣子也沒報修，所以那張桌子靜靜的躺在庫房裡，又有一天不知情的人把它推出來用，最常採用的措施，不外乎又是墊紙。難怪周而復始、周而復始。你不是都在解決問題嗎？為什麼這個同樣的問題會不斷的找上你？
讓我們多做一件事，當你要把這張桌子推進庫房之前，把它留在走廊上貼一張字條「待修」，這不就是很多公司現在在講的「當責」嗎？多做一件事，多走一哩路，讓你的工作不要只是治標、頭痛醫頭而已，讓我們盡量往治本方向邁進，多問三個為什麼、五個為什麼，會幫你找到問題的真因。
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