文／李思恩(資深企管顧問)
為什麼我們明明在同一家公司上班，但溝通起來卻像跟外星人打仗？
跨部門溝通似乎是所有溝通裡最麻煩，也最困難。過去只要跟溝通相關的課程，我都會做一個課前調查，問大家在職場上溝通的四大對象：上司、下屬、客戶及跨部門的同事，你覺得最難溝通的是哪一種？這是單選題。猜猜看，最多人選、難以溝通的對象是哪一種？百分之四十二都選擇「跨部門溝通的同事」！
為什麼跨部門溝通那麼讓人頭疼呢？因為跨部門溝通跟客戶溝通，本質上並不相同。若客戶很難溝通，跟他溝通簡直是討厭得要命，但生意做完、交易結束，大不了以後再也不做你的生意。但跨部門溝通沒有辦法再也不做，除非你不在這家公司上班，除非你離開原來的職務，不然你明天還要見到這位同事，你明天還要跟他工作，就需要把這些問題一一解決。
為什麼往往跟同事溝通時，會有一些不同的立場？舉個例子，我之前在一家公司上班時，我是業務部門的主管，我最常溝通也是最常衝突的對象，就是我們財務部。為什麼？因為他都擋我的額度。當客戶已經下訂單，我要出貨給這個客戶，結果我的出貨單不是送到物流中心直接出貨，而是要先送去財務部會簽。因為財務部要看一下客戶目前的額度，有沒有超過我們的授信額度，他之前欠我們的貨款是不是都已經回款、都進到公司帳戶。如果授信額度沒有超過，貨款也進來，才可以出新的一批貨給他。
我感覺財務部就像是我的頂頭上司。我曾經不只一次告訴長官，這些額度我們自己控，有事我負責。我還記得當時副總笑嘻嘻地對我講：「你負不了責啦！」為什麼？我曾碰過一件事情，晚上11點多，我的業務開著公司的麵包車到我家樓下按電鈴，做業務的人都知道，我的客戶跑路了！所以我們趕快去人家的倉庫，能搶回多少算多少。那一次盤點下來，我們淨損失76萬，但本來這位客戶是想要跟我們進貨200多萬，因為額度不夠，被財務擋了額度，所以我只能出76萬。當時我還非常不高興只出76萬。
很多部門與部門之間，工作是相互制衡，但這是為了降低公司經營的風險。生產部門在意的是產量、產能是不是能夠跟得上？能不能如期交貨？所以對於業務部門動不動插一個急單過來，打亂原來產能的規劃非常不喜歡；研發部門他們有自己的工作流程、人力安排，什麼時候該做什麼、什麼時候不該做什麼，本來內部都有非常清楚地規範，但是業務部門又插一個急單，還告訴研發部門又要加什麼規格、改什麼條件，所以研發部門常常會說業務部門一天到晚都過度承諾，沒有想到這些東西有沒有把握做出來，就亂答應客戶；而業務部門也說，如果我們不接單，就會被別人接走，客戶就會轉單，以後再也沒機會做這客戶的生意。聽起來每個人都有自己的立場，不是嗎？
每個人關心的這些立場、條件，有沒有折衷的空間？這叫做新的方法。在跨部門溝通這堂課，常常聽到的是很多同學都想要學習怎麼樣說服對方。但請問憑什麼對方要被你說服呢？你到底知不知道他在乎的是什麼？他的 KPI 裡有一個準時交貨，但是你一天到晚插急單進來，打亂了他原來的生產規劃，有可能讓他達不到KPI，他為什麼要全力配合你？
研發部門在意的是今天開發出來的樣品，能不能符合客戶的要求？我有我的技術瓶頸，我明明做不到的，我就很誠實地跟你說，難道一定要把訂單接進來，卻又做不出來，到時候反而失去客戶的信任？研發部門擔心的事，也不能說沒有道理，讓我們多聽聽對方的想法，搞清楚對方真正在意的事情。我們往往到了最後，不是原來我的期望，也不是原來他的期望，而是一個折衷的想法。比如說插了急單進來，最後的解決方案往往是我們能不能分批交貨。這客戶要求要開一個很高的規格，但明明這個規格我們做不了，幾經協商以後，客戶同意規格可以再稍微往下降一點，或者可以用不同的材料，成本低一點、價格好一點的。
往往我們解決問題，都是用我們原本沒有想到的新方法。讓我們先放下自己的堅持，聽聽對方在意的需求，然後一起努力找出一個新的方案。因為新的方案才能夠讓我們跨部門溝通更順利！
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