是他無理還是你懶惰？

「沒有無理的顧客，只有懶惰的商人。」管理大師彼得・杜拉克用這句話提醒我們在面對顧客的要求時，應該認真思考滿足顧客需求的解決方案，或許這是一個使自己突破現狀，更上一層樓的機會。不過，最近碰到的幾個案例倒讓我靈機一動，發現可以將這句話改為「沒有無理的同事，只有懶惰的自己！」用在組織內部溝通的課題上。

在科技業上課時，常常聽到研發部門抱怨營業單位over-promised（過度承諾），沒有先跟研發部門商量就隨便答應客戶縮短交期或是提高規格。營業單位卻說，這年頭與競爭對手搶單，應付客戶無理的要求已經夠辛苦了，回公司還要面對研發或生產部門的專業傲慢，總說這個做不了，那個辦不到，等到被老闆叫去曉以大義，最後還不是都做出來了？

另一個組織內部「無理」要求的主要來源是上司。期望的目標或標準總是高得「無理」，要求的完成期限往往短得「無理」，讓我們這些做下屬的只能「無力」！

當客戶要求我們「為什麼你們不能這麼做？」的時候，如果不想被稱為「懶惰的商人」，就必須改以「我們為什麼不能這麼做？」的方式思考解決方案。但如果是上司或同事這樣說，你會怎麼回應？

「不可能！過去沒有人這樣做過！」還是「我們過去都是這樣做的，目前看不出有更改的必要！」是像這類希望以不變應萬變的回應嗎？或是「我都是按照標準作業程序做的！」這類「官僚」式的回應呢？

面對上司或是其他部門同事提出的「無理」要求，到底是做不了還是不想做？你會虛心接受還是擺出專業的傲慢？

過去我也曾經用專業的傲慢應對這些似乎「無理」的要求，想辦法找理由來搪塞或逃避。但後來卻發現，與其將時間用在這些無效的理由上，不如花時間思考「我該怎麼做？」或是「我還能做什麼？」，一旦有了新方案、新做法，自己是不是又升級了？

讓我們除去「傲慢」與「官僚」的面具吧！虛心思考「我們為什麼不能這樣做？」、「我現在可以怎麼做？」你將會發現這些「無理」的要求與「外行」的建議，將是啟發創新思維，讓我們更上一層樓的良機。